Когда вы звоните в компанию и вас встречает вежливый голос, скорее всего, на линии — менеджер по работе с клиентами. Он — лицо компании, именно от него во многом зависит имидж предприятия. Главная задача менеджера по работе с клиентами — сделать так, чтобы клиенту было комфортно. И чтобы все внутри команды работало как часы. Это одна из самых многозадачных профессий.
Чем занимается менеджер по работе с клиентами
Кажется, будто вся работа менеджера по работе с клиентами сводится к ответам на сообщения и звонки. На самом деле это человек, который сопровождает клиента от первой встречи до последнего этапа — например, воплощения в жизнь дизайн-проекта. Его задача — сделать так, чтобы клиент получил то, что хочет, а команда успела выполнить все вовремя и без срывов сроков.
Обычно специалистов делят на два типа: B2B и B2C. Разница в том, с кем они работают и как строят общение.
B2B (business-to-business, бизнес для бизнеса)
Менеджер в B2B работает с корпоративными клиентами, обычно с небольшим числом крупных заказчиков. Например, диджитал-агентство, которое ведет соцсети и блоги брендов.
Здесь важно понимать нюансы бизнеса каждого клиента, обсуждать детали контрактов, планировать долгосрочные проекты и выстраивать доверительные отношения с командами заказчиков.
B2C (business-to-consumer, бизнес для потребителя)
Компания работает напрямую с «обычными» людьми — физическими лицами. Это может быть, например, онлайн-магазин мебели или студия дизайна интерьера.
Задача менеджера в B2C — работать с большим количеством клиентов, быстро реагировать на запросы, помогать решать проблемы и удерживать лояльность покупателей.
Обязанности менеджера по работе с клиентами
Работа менеджера — это баланс между коммуникацией, организацией и решением проблем. Вот примеры задач специалиста по работе с клиентами.
1. Принимать и обрабатывать заявки. Менеджер первым контактирует с клиентом — выясняет потребности, отвечает на вопросы, дает базовую консультацию.
2. Поддерживать контакт. Менеджер постоянно на связи, уточняет детали, держит клиента в курсе прогресса и согласовывает важные моменты.
3. Подготавливать коммерческие предложения и договоры. Сотрудник собирает информацию и формирует для клиента документы.
4. Контролировать выполнение работ. Например, менеджер отслеживает, чтобы дизайнеры, подрядчики и другие специалисты делали свою часть в срок и с нужным качеством.
5. Разрешать конфликтные ситуации. Если что-то пошло не так, менеджер быстро ищет решение и объясняет клиенту, как исправить проблему.
6. Собирать обратную связи и анализировать результаты. После завершения проекта сотрудник собирает отзывы клиентов, чтобы улучшать процессы и повышать качество услуг.
7. Поддерживать долгосрочные отношения. Хороший менеджер не просто закрывает сделку, он работает на лояльность клиента, чтобы тот возвращался снова.
Менеджер помогает проекту пройти гладко от начала до конца. Где-то он становится координатором и внутри команды: доносит задачу, следит за сроками, напоминает о ключевых моментах. Особенно это важно в агентствах, где клиент платит за каждый этап, а проект создается не один месяц.
Что должен уметь менеджер
Главный навык — общение. Причем делать это нужно так, чтобы быть понятным, точным и вежливым. Даже когда клиент пишет в конце рабочего дня или уже в третий раз просит внести странные правки.
Может показаться, что все решается вежливостью и оперативностью. Но без эмоциональной устойчивости в этой профессии долго не продержаться. В работе менеджера регулярно случаются накладки: что-то сломалось, кто-то не отправил вовремя, клиент начал сомневаться в проекте. Нужно уметь сохранять спокойствие, не переносить стресс на команду и не включаться в конфликты.
Элина
менеджер по работе с клиентами ресурсоснабжающей организации
К каждому клиенту нужно искать индивидуальный подход, предлагать разные пути решения вопросов. При этом важно стараться быть максимально спокойным: в большинстве случаев люди перенимают это и продолжают вести конструктивный диалог. Так решить проблемы намного проще.
В коммуникации помогают:
- дипломатичность — чтобы сглаживать острые моменты;
- эмпатия — чтобы понимать, чего клиент на самом деле хочет;
- внимательность — чтобы не забывать про важные детали и дедлайны.
Еще менеджер постоянно держит в голове несколько процессов. Он помнит, на каком этапе работа, кто из команды уже сделал свою часть, кто задерживается и когда нужно снова написать клиенту. Поэтому навык планировать, приоритизировать и не терять нить жизненно важен.
В бизнес-процессах помогают:
- знание Excel или CRM — чтобы фиксировать задачи и статусы;
- базовое понимание продукта или услуги компании — чтобы отвечать на простые вопросы без привлечения специалистов.
Где работают менеджеры по работе с клиентами
Профессия менеджера по работе с клиентами востребована в разных сферах — от креативных индустрий до строгого корпоративного сектора. Все зависит от ваших интересов и того, в какой среде вам комфортнее.
В digital- и креативных агентствах менеджеры ведут клиентов, курируют рекламные кампании, контролируют сроки и качество, передают задачи креативщикам и дизайнерам.
В IT и разработке менеджеры часто совмещают функции project-менеджера: выстраивают коммуникацию с заказчиком, собирают требования, отслеживают выполнение задач, участвуют в созвонах и решают, почему «у всех все работало, а у клиента — нет». Тут важны технический склад ума и способность перевести язык клиента на язык разработчиков и наоборот.
В сфере образования, HR и онлайн-сервисов менеджер работает с пользователями: помогает с онбордингом, собирает обратную связь. Здесь важно быть внимательным, чутким и уметь объяснять сложное простым языком.
В банковской и B2B-среде менеджеры работают с корпоративными клиентами: подбирают решения под задачи бизнеса, ведут переговоры, продлевают контракты, отвечают за качество и долгосрочность отношений. Здесь больше формальности и делового общения, но и ставки выше.
Плюсы и минусы профессии
Кто-то получает истинное удовольствие от общения с клиентами и многозадачности, а кого-то это выматывает уже на второй неделе.
Плюсы профессии
- Коммуникация каждый день. Для тех, кто не любит однотипные задачи и молчаливую работу.
- Разнообразие. Сегодня клиент из Новосибирска, завтра — из Дубая. Сегодня делаете бриф, завтра — участвуете в стратегической сессии.
- Видимый результат. Когда клиент доволен, это ощущается сразу. А это значит, что вы сделали свою работу хорошо.
- Много навыков на выходе. После года в этой профессии легко переключиться на любую роль, где важна коммуникация и управление задачами.
Минусы профессии
- Эмоциональная нагрузка. Не все клиенты спокойные и вежливые. Иногда выслушивать претензии приходится за всех — и за себя, и за команду.
Элина
менеджер по работе с клиентами ресурсоснабжающей организации
Потребители часто обращаются на эмоциях. Если человек готов идти на диалог, мы спокойно ему объясняем, настраиваем на более мирный лад. Но есть те, кто не особо хочет решать проблемы, им нужно выплеснуть эмоции. На них, как правило, действуют логичные факты, например, из законодательства.
- Многозадачность. Нужно уметь работать сразу с несколькими проектами, не упускать важное и при этом не выгорать.
- Зависимость от других. Даже если вы сделали свою часть идеально, финальный результат зависит от всей команды.
Зарплата и перспективы
Компании готовы нанимать менеджеров по работе с клиентами даже без опыта, если они грамотные, стрессоустойчивые и готовы учиться. Особенно активно их ищут в IT, digital-агентствах, в сфере онлайн-образования, логистике, недвижимости — везде, где важны долгие отношения с клиентами.
Встречаются вакансии с зарплатной вилкой от 40 тысяч рублей на старте. Но, по статистике, медианная зарплата аккаунт-менеджера в России составляет 120 тысяч рублей. Многое зависит от города, сферы и политики компании. Часто к фиксированному окладу предлагают проценты от сделок.
Что касается развития карьеры, есть несколько сценариев:
- перейти в руководители клиентского отдела;
- уйти в продажи и зарабатывать на процентах;
- освоить смежную профессию — проджект-менеджмент, маркетинг, PR.
Если вам нравится общаться, вы быстро адаптируетесь к изменениям, умеете держать в голове много задач и не боитесь брать ответственность, скорее всего, вы будете чувствовать себя в этой роли уверенно.
Коротко о главном
Менеджер по работе с клиентами — это человек, который выстраивает мост между командой и заказчиком. Он следит за тем, чтобы задачи были поняты правильно, сроки соблюдены, а клиент — доволен.
Чтобы быть успешным в этой профессии, важно уметь слушать, договариваться, структурировать хаос и не бояться сложных разговоров. Здесь пригодятся эмпатия, стрессоустойчивость, самоорганизация и уверенность в общении.
В качестве перспектив для роста можно рассматривать project-менеджмент, управление клиентским отделом или переход в прямые продажи.
Работать в этой профессии можно практически в любой сфере: IT, маркетинге, онлайн-образовании, digital-агентстве, финтехе, корпоративном секторе. Если вам нравится быть в центре событий, решать задачи и делать так, чтобы все срослось и заработало, — эта профессия точно вам подойдет.
