Оператор колл-центра: зарплата, обязанности, плюсы и минусы профессии

По данным исследований, в 2024 году профессия оператора call-центра вошла в топ-10 самых востребованных на удаленке. При этом специальных знаний и образования она не требует. Рассказываем, как стать оператором call-центра, где искать вакансии и на что обращать внимание при отклике.

Кто такой оператор call-центра

Оператора call-центра еще называют специалистом по работе с клиентами или сотрудником службы поддержки. Его главная задача — отвечать на звонки или сообщения в чате, чтобы решить проблемы пользователей. Например, если возникнут трудности с оплатой счета через онлайн-банк, оператор пошагово объяснит, что нужно делать.

Если вопрос сложный и техподдержка первой линии не может помочь, специалисты переключают звонок на профильный отдел.

Call-центры есть в самых разных сферах — от ретейла до банков. Поэтому можно легко выбрать ту область, которая вам ближе или больше знакома.

Обязанности оператора call-центра

На первый взгляд, работа оператора call-центра кажется несложной: отвечать на звонки и помогать людям с их проблемами. Однако за этой простотой скрываются разные тонкости.

Разберемся, что именно входит в обязанности оператора.

Принимать звонки и сообщения от клиентов. Важно понять суть обращения, предоставить точную информацию и как можно быстрее помочь пользователю.

Иногда клиенты просто не знают, как правильно сформулировать свою проблему. Они теряются и не понимают, как объяснить ситуацию. В таких случаях нужно разобраться и «вытянуть» из человека, что именно у него произошло.

Успокаивать клиентов, когда они взволнованы. Часто люди звонят с жалобами или претензиями. Оператору важно самому сохранять спокойствие и быть терпеливым, чтобы вывести разговор в нейтральное русло и предложить эффективное решение.
Обзванивать потенциальных и действующих клиентов. Зачастую операторам приходится работать еще и на допродажи продуктов компании или проводить маркетинговые опросы. Если вы не хотите заниматься подобным, выясните на собеседовании, будет ли это входить в ваши обязанности.
Работать с базами данных и CRM-системами. Оператор фиксирует все сведения о звонках, клиентах и результатах обращений. Это позволяет компании анализировать свою работу, совершенствовать сервис и адаптировать его к потребностям клиентов.

Какие навыки и знания необходимы

Для работы в call-центре узкопрофессиональные навыки не нужны. В требованиях к вакансиям чаще всего указывают софт-скилы.

1. Умение вести деловую беседу. Оператор должен четко выражать свои мысли, внимательно слушать клиентов и понимать их потребности. Ему необходимо вести диалог, задавать уточняющие вопросы и сохранять дружелюбный тон даже в сложных ситуациях.

2. Стрессоустойчивость. Часто операторы сталкиваются с недовольными клиентами. Негатив люди выражают по-разному, иногда в грубой форме. Поэтому важно управлять эмоциями, сохранять самообладание и не принимать это на свой счет.

3. Умение быстро находить решение. Иногда возникают нештатные ситуации, которые не являются нормой для компании. Обычно правила поведения в таких случаях тоже прописаны в регламенте. Здесь важно быстро вспомнить нужный сценарий и найти верное решение. Например, предложить персональную скидку.

4. Умение переключаться между задачами. Часто операторам call-центров приходится вести разговор с клиентом и параллельно записывать важные детали и искать информацию в базе данных. Поэтому нужно быть готовым выполнять несколько дел одновременно.

5. Обучаемость. Вам нужно будет не просто вызубрить скрипты общения с клиентами, но и вникнуть в продукт: его функции, принцип работы, какие ошибки могут случаться и как их исправить. В большинстве компаний есть период обучения на старте, но усваивать информацию придется быстро.

Плюсы и минусы профессии

Начнем с плюсов.

Образование и опыт не требуются. Эта профессия прекрасно подойдет студентам и выпускникам, которые ищут первую работу.

Я пришел в эту профессию без подготовки, и меня сразу же взяли в компанию. Возможно, вас спросят, какое у вас образование и где вы его получали, но это скорее формальность.

Развивает коммуникативные навыки. Постоянное общение с клиентами помогает максимально прокачать «разговорное мастерство». Кроме того, оператор call-центра должен поддерживать именно деловую беседу, поэтому навыки ведения переговоров у вас будут на очень высоком уровне.
Удобный график. В большинстве случаев работодатели предлагают самостоятельно выбирать график. При желании можно брать дополнительные смены, если хочется заработать больше. Но так бывает не везде, поэтому нужно смотреть условия в конкретной компании.
Быстрый карьерный рост. Да, он тут тоже есть. Например, дорасти до руководителя команды или сотрудника отдела качества, который оценивает работу операторов. Еще вариант — перейти в другой отдел, с более сложными и интересными продуктами.
Возможность работать из дома. Найти вакансию оператора call-центра на удаленке несложно, многие компании предлагают именно такой формат. А если вы хорошо знаете иностранный язык, есть вариант устроиться в техподдержку зарубежной компании.

Как и в любой профессии, в работе оператора call-центра есть свои минусы.

Специфичные клиенты. Не все люди звонят по делу, для некоторых это может быть просто «хобби».

Один клиент звонил нам в течение двух недель. По его словам, у него сбивались настройки программы. Мы вместе устраняли неполадки, но на следующий день ситуация повторялась. В итоге мужчина признался, что ему просто скучно и он специально создает проблемы. Со временем к подобным вызовам привыкаешь, но поначалу приходится нелегко.

Эмоциональное выгорание. Call-центр — место не для слабонервных. Клиенты звонят с разным настроением, и под каждого приходится подстраиваться. Это очень выматывает, особенно эмоционально, поэтому даже самые устойчивые однажды выгорают.
Монотонность. Разнообразной работу оператора call-центра не назвать: изо дня в день задачи остаются теми же. Это наиболее заметно, если у компании мало услуг и продуктов. Повторяющиеся задачи и стандартные сценарии разговоров вызывают усталость и снижают мотивацию.
Уровень дохода ограничен. Да, можно дорасти до руководителя или перейти в отдел контроля качества. Но выше этих должностей подняться вряд ли получится, поэтому потолок в зарплате все-таки есть.

Как стать оператором call-центра

Найдите подходящую вакансию и отправьте резюме. Так как текучесть кадров в call-центрах довольно высокая, примерно на уровне 50%, с ОЧЕНЬ большой вероятностью его обязательно рассмотрят.

На собеседовании могут проверить, как вы будете вести себя в стрессовой ситуации и сможете ли быстро реагировать на запросы клиентов. Важно оставаться собой и не стесняться общаться.

После приема в штат call-центра вас ждет обучение. Обычно это короткий курс по продуктам или услугам компании. Также вы познакомитесь с программами, с которыми будете работать. Вам предоставят инструкции по общению с клиентами и скрипты и научат правильно реагировать на жалобы и вопросы.

Когда начнете работать, старайтесь не стоять на одном месте и накапливать опыт. Собирайте обратную связь от руководителей, учитесь у старших коллег и не бойтесь задавать вопросы.

Зарплата оператора call-центра

Уровень зарплаты зависит от региона, компании и типа работы. В среднем оператор call-центра зарабатывает около 44 500 рублей в месяц. Но встречаются и более выгодные предложения. Поищите также по другим запросам: например, в банках таких специалистов часто называют консультантами по продуктам, а в такси — диспетчерами.